Esta nueva funcionalidad permite indicar períodos de ausencia, evitar la asignación de nuevos chats y, opcionalmente, redistribuir conversaciones a otros agentes disponibles.
¿Qué es el estado de disponibilidad?
Cada usuario puede definir su propio estado dentro de la plataforma:
Online
Disponible para recibir nuevas conversaciones.
Participa normalmente en la distribución automática de chats.
No disponible
Indica que el usuario está ausente temporalmente.
No recibirá nuevas conversaciones mientras permanezca en este estado.
Puede utilizarse para reuniones, almuerzos, capacitaciones, vacaciones u otras ausencias.
¿Cómo cambiar el estado?
Para modificar tu disponibilidad:
- Accede al menú de tu cuenta.
- Haz clic en Estado.
- Selecciona:
Online
No disponible
Leyenda: Configuración del estado de disponibilidad del usuario.
Configurar una ausencia
Al seleccionar No disponible, se abrirá una ventana para configurar la ausencia.
Motivo (opcional)
Permite informar al equipo el motivo de la ausencia.
Ejemplos:
En reunión
Almuerzo
Capacitación
Vacaciones
Limpiar después (obligatorio)
Es necesario indicar cuándo el sistema deberá volver automáticamente el estado a Online.
Opciones disponibles:
Mañana
En 2 días
En 3 días
Este fin de semana
La próxima semana
Fecha y hora personalizada
Importante:
No es posible permanecer como No disponible de forma indefinida. Siempre será necesario definir una fecha de finalización.
¿Qué sucede cuando un usuario está No disponible?
No recibe nuevos chats
Los usuarios marcados como No disponibles son excluidos automáticamente de la distribución de nuevas conversaciones.
Esto aplica incluso en departamentos que permiten asignaciones a usuarios desconectados.
Redistribuir chats de usuarios no disponibles
Ahora los departamentos cuentan con una nueva configuración:
"Redistribuir chats de usuarios no disponibles"
Cuando esta opción está activada:
- Si un cliente responde en una conversación asignada a un usuario ausente, el sistema podrá transferir automáticamente la conversación a otro agente disponible.
- La redistribución ocurre únicamente cuando el cliente envía un nuevo mensaje.
- La acción queda registrada en el historial de la conversación.
Esta función requiere que el departamento tenga habilitada la distribución automática.
Compatibilidad con "Mantener conmigo"
La funcionalidad Mantener conmigo continúa funcionando normalmente.
Si una conversación configurada para regresar al último agente vuelve a abrirse y dicho agente está No disponible:
La conversación podrá redistribuirse automáticamente a otro agente disponible si la opción de redistribución está activada.
De esta forma se evita que el cliente permanezca esperando mientras el usuario se encuentra ausente.
¿Dónde se muestra el estado?
El estado de ausencia se actualiza en tiempo real y puede visualizarse en:
- Menú de la cuenta del usuario.
- Lista de usuarios.
- Conversaciones internas entre agentes.
Leyenda: Visualización del estado de disponibilidad dentro de la plataforma.
Resumen rápido
- Los usuarios pueden definir si están Online o No disponibles.
- Los usuarios No disponibles no reciben nuevos chats.
- Es obligatorio definir una fecha para finalizar la ausencia.
- El retorno a Online puede realizarse automáticamente o de forma manual.
- Los departamentos pueden redistribuir conversaciones automáticamente a otros agentes disponibles.
- Compatible con la funcionalidad Mantener conmigo.
¿Tienes dudas adicionales? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte.
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