Como obter dados personalizados no Whaticket?

Neste artigo, você aprenderá como exportar dados de conversas do Whaticket e analisá-los em detalhes. Você também entenderá o significado de cada coluna no arquivo exportado, como calcular métricas como tempo de resposta e tempo de resolução e como usar o Excel para criar análises e gráficos personalizados que ajudarão a melhorar a gestão da sua equipe.

Por que exportar dados do Whaticket?

Os relatórios automatizados do Whaticket mostram métricas gerais, como o total de chats, o tempo médio de resposta e o tempo de resolução.

No entanto, ao exportar os dados completos, você pode aprofundar a análise e criar métricas personalizadas de acordo com as necessidades da sua equipe.

• Permite a análise do desempenho de agentes e departamentos.
• Facilita a criação de relatórios personalizados.
• Permite calcular métricas específicas que não aparecem nos relatórios automáticos.
• Ajuda a tomar decisões com base em dados reais.

O que você aprenderá neste artigo?

Ao final deste guia, você será capaz de:

• Exportar dados de bate-papo do Whaticket.
• Compreenda o significado de cada coluna no arquivo exportado.
• Calcule os tempos de resposta e resolução usando o Excel.
• Filtre as informações por departamentos, agentes ou etiquetas.
• Crie gráficos personalizados para analisar métricas importantes.

Guia passo a passo para exportar dados de bate-papo

• Acesse a seção de relatórios.

Acesse o menu lateral do Whaticket e entre na seção Relatórios .

Procure o gráfico chamado “Chats criados” .

• Exporte os dados.

Clique no botão “Exportar dados” .

Em seguida, selecione o formato XLSX para baixar a planilha.

Legenda: Botão “Exportar dados” para baixar o arquivo de dados do chat.

Significado de cada coluna no arquivo exportado

O arquivo exportado inclui vários campos que contêm informações detalhadas sobre cada conversa.

O significado de cada um é explicado abaixo:

• contactName→ Nombre del cliente o contacto que inició la conversación.
• contactNumber→ Número de teléfono del cliente.
• user→ Nombre del agente que atendió el chat.
• userId→ Identificador interno del usuario dentro del sistema.
• department→ Nombre del departamento que recibió el chat.
• departmentId→ Identificador interno del departamento.
• connection→ Canal de comunicación utilizado (por ejemplo WhatsApp, Instagram o Webchat).
• connectionId→ Identificador del canal de conexión.
• createdAt→ Fecha y hora en que se creó el chat.
• firstSentMessageAt→ Momento en que el agente envió la primera respuesta al cliente.
• resolvedAt→ Fecha y hora en que el chat fue marcado como resuelto.
• leftChatbotAt→ Momento en que el cliente salió del flujo del chatbot y pasó a atención humana.
• assignedAt→ Momento en que el chat fue asignado a un agente o usuario.
• responseTime→ Tiempo total que tardó el agente en responder al cliente.
• workingHoursResponseTime→ Tiempo de respuesta calculado únicamente dentro del horario de atención configurado.
• resolutionTime→ Tiempo total que tomó resolver la conversación.
• workingHoursResolutionTime→ Tiempo de resolución calculado únicamente dentro del horario laboral configurado.
• isNewContact→ Indica si es la primera interacción con ese contacto (true o false).
• startedByContact→ Indica si la conversación fue iniciada por el cliente.
• conversationId→ Identificador único de la conversación.
• chatId→ Identificador interno del chat en el sistema.
• chatLink→ Enlace directo para abrir ese chat dentro de Whaticket.
• resolvedByInactivity→ Indica si el chat fue resuelto automáticamente por inactividad.
• tags→ Etiquetas asignadas al contacto o conversación.
• conversationTags→ Etiquetas específicas asociadas a esa conversación.
• reasonsDescription→ Descripción del motivo o categoría asignada al chat (si fue configurada en el sistema).

Como calcular os tempos de resposta e resolução no Excel

Após exportar o arquivo, você pode usar o Excel para realizar cálculos adicionais.

Tempo de primeira resposta

Em uma nova coluna, você pode escrever a fórmula:


=firstSentMessageAt - createdAt

Esta fórmula calcula quanto tempo o agente levou para responder ao cliente pela primeira vez.

Tempo de resolução

Em outra coluna, você pode calcular o tempo total de resolução usando:

=resolvedAt - createdAt

Tempos médios

Para calcular os tempos médios de resposta ou resolução, digite:

=PROMEDIO([selecciona los tiempos])

Como filtrar e visualizar dados

O Excel também permite filtrar e visualizar dados para facilitar a análise.

Filtrar por departamento

• Selecione a coluna do departamento .
• Ative o filtro e selecione o departamento que deseja analisar.

Legenda: Exemplo de filtragem de dados por departamento no Excel.

Criar gráficos personalizados

Selecione os dados que deseja analisar e, em seguida:

1. Acesse a guia Inserir no Excel.
2. Selecione o tipo de gráfico que deseja usar.
3. Escolha entre gráficos de barras, gráficos de linhas ou gráficos de pizza.

Isso permitirá que você visualize métricas como volume de bate-papo, tempos médios ou desempenho por agente.

Legenda: Exemplo de um gráfico criado a partir de dados exportados do Whaticket.

Dicas úteis para analisar dados

• Sempre verifique se as datas e horas estão formatadas corretamente antes de realizar cálculos.
• Compare o desempenho entre agentes usando colunas como usuário e tempo de resposta.
• Salve relatórios semanais ou mensais para analisar a evolução da equipe.
• Utilize a formatação condicional no Excel para destacar os tempos de resposta que estão fora dos valores ideais.

Informações adicionais

Exportar e analisar os dados do Whaticket proporciona uma compreensão muito mais profunda do desempenho da sua equipe. Com essas métricas, você pode otimizar processos, melhorar os tempos de resposta e tomar decisões baseadas em dados.

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