Neste artigo, você aprenderá como exportar dados de conversas do Whaticket e analisá-los em detalhes. Você também entenderá o significado de cada coluna no arquivo exportado, como calcular métricas como tempo de resposta e tempo de resolução e como usar o Excel para criar análises e gráficos personalizados que ajudarão a melhorar a gestão da sua equipe.
Por que exportar dados do Whaticket?
Os relatórios automatizados do Whaticket mostram métricas gerais, como o total de chats, o tempo médio de resposta e o tempo de resolução.
No entanto, ao exportar os dados completos, você pode aprofundar a análise e criar métricas personalizadas de acordo com as necessidades da sua equipe.
- Permite a análise do desempenho de agentes e departamentos.
- Facilita a criação de relatórios personalizados.
- Permite calcular métricas específicas que não aparecem nos relatórios automáticos.
- Ajuda a tomar decisões com base em dados reais.
O que você aprenderá neste artigo?
Ao final deste guia, você será capaz de:
- Exportar dados de bate-papo do Whaticket.
- Compreenda o significado de cada coluna no arquivo exportado.
- Calcule os tempos de resposta e resolução usando o Excel.
- Filtre as informações por departamentos, agentes ou etiquetas.
- Crie gráficos personalizados para analisar métricas importantes.
Guia passo a passo para exportar dados de bate-papo
- Acesse a seção de relatórios.
Acesse o menu lateral do Whaticket e entre na seção Relatórios .
Procure o gráfico chamado “Chats criados” .
- Exporte os dados.
Clique no botão “Exportar dados” .
Em seguida, selecione o formato XLSX para baixar a planilha.
Legenda: Botão “Exportar dados” para baixar o arquivo de dados do chat.
Significado de cada coluna no arquivo exportado
O arquivo exportado inclui vários campos que contêm informações detalhadas sobre cada conversa.
O significado de cada um é explicado abaixo:
contactName→ Nombre del cliente o contacto que inició la conversación.contactNumber→ Número de teléfono del cliente.user→ Nombre del agente que atendió el chat.userId→ Identificador interno del usuario dentro del sistema.department→ Nombre del departamento que recibió el chat.departmentId→ Identificador interno del departamento.connection→ Canal de comunicación utilizado (por ejemplo WhatsApp, Instagram o Webchat).connectionId→ Identificador del canal de conexión.createdAt→ Fecha y hora en que se creó el chat.firstSentMessageAt→ Momento en que el agente envió la primera respuesta al cliente.resolvedAt→ Fecha y hora en que el chat fue marcado como resuelto.leftChatbotAt→ Momento en que el cliente salió del flujo del chatbot y pasó a atención humana.assignedAt→ Momento en que el chat fue asignado a un agente o usuario.responseTime→ Tiempo total que tardó el agente en responder al cliente.workingHoursResponseTime→ Tiempo de respuesta calculado únicamente dentro del horario de atención configurado.resolutionTime→ Tiempo total que tomó resolver la conversación.workingHoursResolutionTime→ Tiempo de resolución calculado únicamente dentro del horario laboral configurado.isNewContact→ Indica si es la primera interacción con ese contacto (true o false).startedByContact→ Indica si la conversación fue iniciada por el cliente.conversationId→ Identificador único de la conversación.chatId→ Identificador interno del chat en el sistema.chatLink→ Enlace directo para abrir ese chat dentro de Whaticket.resolvedByInactivity→ Indica si el chat fue resuelto automáticamente por inactividad.tags→ Etiquetas asignadas al contacto o conversación.conversationTags→ Etiquetas específicas asociadas a esa conversación.reasonsDescription→ Descripción del motivo o categoría asignada al chat (si fue configurada en el sistema).
Como calcular os tempos de resposta e resolução no Excel
Após exportar o arquivo, você pode usar o Excel para realizar cálculos adicionais.
Tempo de primeira resposta
Em uma nova coluna, você pode escrever a fórmula:
=firstSentMessageAt - createdAt
Esta fórmula calcula quanto tempo o agente levou para responder ao cliente pela primeira vez.
Tempo de resolução
Em outra coluna, você pode calcular o tempo total de resolução usando:
=resolvedAt - createdAt
Tempos médios
Para calcular os tempos médios de resposta ou resolução, digite:
=PROMEDIO([selecciona los tiempos])
Como filtrar e visualizar dados
O Excel também permite filtrar e visualizar dados para facilitar a análise.
Filtrar por departamento
- Selecione a coluna do departamento .
- Ative o filtro e selecione o departamento que deseja analisar.
Legenda: Exemplo de filtragem de dados por departamento no Excel.
Criar gráficos personalizados
Selecione os dados que deseja analisar e, em seguida:
- Acesse a guia Inserir no Excel.
- Selecione o tipo de gráfico que deseja usar.
- Escolha entre gráficos de barras, gráficos de linhas ou gráficos de pizza.
Isso permitirá que você visualize métricas como volume de bate-papo, tempos médios ou desempenho por agente.
Legenda: Exemplo de um gráfico criado a partir de dados exportados do Whaticket.
Dicas úteis para analisar dados
- Sempre verifique se as datas e horas estão formatadas corretamente antes de realizar cálculos.
- Compare o desempenho entre agentes usando colunas como usuário e tempo de resposta.
- Salve relatórios semanais ou mensais para analisar a evolução da equipe.
- Utilize a formatação condicional no Excel para destacar os tempos de resposta que estão fora dos valores ideais.
Informações adicionais
Exportar e analisar os dados do Whaticket proporciona uma compreensão muito mais profunda do desempenho da sua equipe. Com essas métricas, você pode otimizar processos, melhorar os tempos de resposta e tomar decisões baseadas em dados.
Tem mais alguma dúvida? Não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Entre em contato com nossa equipe clicando no botão "Suporte" localizado no menu à esquerda da nossa plataforma.
