O que significa o aviso de prazo limite?
Se você vir uma mensagem indicando que não pode mais interagir com um chat, isso não é um erro do sistema.
Este aviso aparece porque sua conta está oficialmente conectada aos serviços da Meta e, portanto, deve cumprir as políticas de conversação deles.
A Meta define janelas de tempo específicas durante as quais você pode responder aos clientes.
- Esse período começa quando o cliente envia a primeira mensagem.
- O tempo não é reiniciado com suas respostas.
- Ele só reinicia se o cliente enviar uma nova mensagem após o tempo ter expirado.
Por que essas janelas de bate-papo existem?
As janelas de conversa são uma política criada pela Meta para evitar o envio excessivo de mensagens não solicitadas aos usuários.
Isso ajuda a proteger a experiência do cliente e garante que as empresas só se comuniquem quando houver uma interação ativa.
Como funciona o limite de tempo, dependendo do canal
Cada canal de comunicação possui uma política diferente em relação ao tempo permitido para resposta.
Facebook Messenger e Instagram
Quando um cliente envia uma mensagem pelo Facebook ou Instagram, você tem até 7 dias para interagir com esse contato.
- A contagem começa quando o cliente envia a primeira mensagem.
- Durante esses 7 dias, você pode enviar várias respostas.
- O tempo não depende do número de mensagens enviadas.
Após esse período, você não poderá mais responder ao cliente, embora ainda possa receber mensagens.
Se o cliente enviar uma nova mensagem, o período de conversa de 7 dias será reiniciado automaticamente.
API do WhatsApp Business
Na API do WhatsApp Business, a janela de conversa é mais curta e possui regras mais rígidas.
Você tem apenas 24 horas para interagir com o cliente a partir do momento em que ele envia a primeira mensagem.
- A contagem começa quando o cliente envia a primeira mensagem.
- Suas respostas não reiniciam a contagem.
- O tempo só é reiniciado quando o cliente envia uma nova mensagem.
Após 24 horas, você não poderá mais enviar mensagens normalmente.
O que fazer quando o período de conversa expira?
Se o prazo já tiver expirado, ainda existe uma forma de entrar em contato com o cliente.
Você pode enviar um modelo de mensagem aprovado pelo WhatsApp.
Os modelos permitem reiniciar uma conversa mesmo quando o período padrão já expirou.
Legenda: Exemplo de utilização de um modelo de mensagem fora da janela de conversa.
Informações importantes sobre modelos
- Os modelos permitem enviar mensagens fora do limite de 24 horas.
- O envio de um modelo não reinicia automaticamente a janela de conversa.
- Somente quando o cliente responder a esse modelo, uma nova janela de conversa de 24 horas será aberta.
Dicas úteis para gerenciar o tempo de resposta
- Responda aos clientes o mais rápido possível para manter a janela de conversa aberta.
- Utilize modelos bem elaborados para incentivar o cliente a responder e reabrir o período de interação.
- Não confie apenas em respostas automáticas, pois elas não reiniciam o limite de tempo.
- Preste atenção aos alertas do sistema, pois eles avisarão quando o tempo estiver se esgotando.
Informações adicionais
As janelas de conversa são uma regra oficial da Meta e se aplicam a todas as plataformas que utilizam suas integrações oficiais. Compreender como esse limite funciona permitirá que você gerencie melhor as conversas com seus clientes e evite interrupções na comunicação.
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